#BIMtool – Smaply

Lo scorso mercoledì ho parlato di Customer Journey Map e ho detto che inVision aveva un template per svilupparlo, ma che esistono piattaforme dedicate. Va bene, ma che cos’è una Customer Journey Map? Trovate una buona definizione sul blog di Digital Innovation, ma in breve si tratta di uno strumento di marketing utilizzato per mappare […]

Lo scorso mercoledì ho parlato di Customer Journey Map e ho detto che inVision aveva un template per svilupparlo, ma che esistono piattaforme dedicate.

Va bene, ma che cos’è una Customer Journey Map?

Trovate una buona definizione sul blog di Digital Innovation, ma in breve si tratta di uno strumento di marketing utilizzato per mappare il percorso compiuto da uno o più clienti tipologici durante la sua relazione con un prodotto o un’azienda.
Identifica i passaggi che compie questo cliente e cerca di ipotizzare, tra le altre cose, lo stato d’animo in cui si trova durante questi passaggi. Gli studenti che hanno seguito con me qualche lezione sull’intelligenza artificiale sanno di che cosa si tratta.
Ha più o meno questo aspetto.

Fonte dell’immagine: il bel blog di Alessia Camera

E cosa c’entriamo noi?

Immaginate di essere un CDE Manager, il Gestore dell’Ambiente di Condivisione dei Dati. Quando impostate l’ambiente pensate a chi dovrà poi utilizzarlo? A come dovrà utilizzarlo? A quali traversie lo state sottoponendo prendendo una scelta piuttosto che un’altra?
Spesso l’impostazione dell’ambiente viene concepita come un’attività esclusivamente top-down: l’Ambiente è questo, funziona in questo modo e va usato. Salvo poi scoprire che gli utenti continuano a scambiarsi file con WeTransfer. Ogni implementazione fallita nasconde un’incapacità di confrontarsi con l’utente finale e con le sue esigenze.

Per l’applicazione al nostro ambito, dobbiamo naturalmente fare uno sforzo di astrazione nell’utilizzo di quelle che sono le cinque fasi tradizionali della Customer Journey Map, dato che nel nostro caso il cliente non deve “acquistare” il prodotto, ma deve “adottarlo” (cosa che, in ogni caso, comporta una forma di persuasione e quindi, anche se mi sento sporca solo a pensarlo, di “vendita”).

Le cinque fasi sono:

  • Awareness, ovvero la percezione del bisogno, che se ricordate è fondamentale anche in Change Management: nessun cambiamento può avvenire senza la percezione che è necessario e l’obbligo è sempre una pessima motivazione, come abbiamo visto nel caso del Programma di Compliance;
  • Considerazione, ovvero il momento in cui si sta valutando l’adozione e sono necessarie informazioni che consolidino questa decisione: in questa fase è fondamentale avere dalla propria parte figure normalmente inquadrate tra gli Early Adopters della curva di Rogers (mai gli Innovator, perché loro sono quegli strambi entusiasti che provano qualunque boiata e vengono tendenzialmente ascoltati e filtrati solo dai loro amici) che aiutino a superare il baratro tra gli Early Adopter e l’adozione di massa;
  • Acquisto vero e proprio, che nel nostro caso può essere definito adozione: il momento in cui effettivamente l’utente si decide ad adottare il sistema (ma possiamo ancora perderlo);
  • Retention, ovvero quella serie di momenti in cui l’utente potrebbe tornare ai suoi metodi precedenti ma, grazie alle attività che decideremo di portare avanti, rimarrà a utilizzare la piattaforma;
  • Advocacy: il nostro utente è diventato uno di quei sostenitori di cui abbiamo bisogno per convincere chi ancora non ha adottato il sistema che vogliamo proporre.

Ok, ma la piattaforma?

Arrivo, arrivo.
Esistono diverse piattaforme dedicate alla creazione di Customer Journey Map: la mia preferita è probabilmente smaply.com, che alcuni dei miei studenti conoscono bene.

Ferma: è gratis?

No. Ma potete attivare una trial di 14 giorni con una mail qualunque. Possono continuare, adesso?
EDIT: e invece sì! Da quando ho fatto la prova, il software è diventato completamente gratuito. Buon divertimento! (e grazie al supporto di Smaply che si è preso la briga di segnalarmelo su LinkedIn, dopo aver presumibilmente lanciato Google Translator sulla pagina: thanks a lot, guys).


1. Come funziona

La piattaforma richiede di creare per prima cosa una persona, concetto che abbiamo visto quando abbbiamo parlato di metodo Agile e che trovate affrontato in modo esteso nella sezione del secondo libro che ho scritto con Gabriele Gallo (e che parla proprio dell’approccio agile al BIM Execution Plan). In breve, le personæ sono profili fittizi di clienti ipotetici, che ci aiutano a tipizzare senza stereotipare.

La piattaforma offre un template di persona molto semplice ma, anche in questo caso, vedremo qualche tool dedicato.

Il secondo passo, una volta create le personæ, è mappare le relazioni tra loro e anche in questo la piattaforma offre un template a target. Oltre al posizionamento degli stakeholder nei diversi cerchi, che possono essere cerchi di influenza o di vicinanza al prodotto, è necessario creare le tipologie di relazione, cui può essere associata un’icona.

Bananito e Bananita non si piacciono molto, in questo caso.

Questo passo non è necessario, ma è estremamente utile e, detto tra noi, è l’unico vero motivo che potrebbe portarvi a creare le personæ direttamente su smaply.
L’ultimo passo è chiaramente la Customer Journey Map vera e propria.

Per la creazione della mappa, la piattaforma offre quattro template (oltre alla versione libera). Personalmente consiglio la Comparison Journey Map, ma fate attenzione che i percorsi dei vostri utenti siano effettivamente confrontabili: potreste trovarvi in difficoltà a confrontare il percorso di due utenti che approcciano il prodotto in modo totalmente differente (uno da admin su desktop e uno in consultazione da mobile, ad esempio).

Gli altri template

Per ogni passaggio trovate anche dei videotutorial, che personalmente detesto. Di seguito quello per la creazione della Comparison Journey Map, nel caso siate fan dei video (ma se siete fan dei video non siete probabilmente arrivati a leggere fino a qui).

I passaggi sono semplici:

  • creare gli step, mantenendo presente le fasi di cui abbiamo parlato precedentemente (smaply le chiama pre-service, service e post-service, ma possono essere personalizzate);
  • associare un’immagine ad ogni step, che può essere parte di uno storyboard e quindi comprendere l’utente, può essere simbolica, oppure può essere presa direttamente da una mock-up dell’interfaccia che l’utente si trova di fronte a ogni passaggio;
  • associare uno o più utenti a quella che viene chiamata “lane”;
  • indicare le emozioni associate ai diversi passaggi del percorso.

Il risultato dovrebbe essere un’indicazione chiara e visiva dei punti problematici nella relazione dell’utente con il prodotto: un utente che rimanga scontento in modo stazionario per più di un passaggio sarà incline ad abbandonare subito l’utilizzo del prodotto, così come è necessario tenere sotto controllo improvvisi cambi di umore.

Un esempio di confronto tra i due Emotional Journey

Quante volte capita di confrontarsi con ambienti di condivisione dati in cui sono necessari troppi passaggi per reperire un’informazione o per caricare qualcosa? Un’analisi migliore del percorso di ogni tipologia di utente può aiutare a evitare questi malfunzionamenti. Ma come si creano le tipologie di utente? Lo vedremo meglio un’altra volta.

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